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콜센터 노동자, 고용안정·처우개선 방안은?‘콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회’ 개최
장명구 기자  |  news@newsq.kr
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승인 2019.12.24  21:42:29
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▲ 광역 및 기초 자치단체 콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회. ⓒ뉴스Q 장명구 기자

‘광역 및 기초 자치단체 콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회’가 24일 오후 경기도의회 경제노동위 회의실에서 열렸다.

이날 토론회는 경기도의회 김지나, 이혜원 의원, 더불어사는희망연대노조, 경기비정규직지원단체연합회 등에서 공동 주최했다. 경기도에서 후원했다.

전국 광역 및 기초 지자체에서는 민원콜센터를 운영하고 있다. 하지만 민간위탁, 직접고용, 재단 신설 등 고용형태가 천차만별이다. 임금 등 처우와 업무 환경 역시 천차만별이다. 특히 상담사들은 감정노동에 노출돼 있다.

이번 토론회는 민원콜센터 상담사들이 서로의 경험을 나누고 공공기관 콜센터로서 개선할 부분에 대한 의견를 개진하기 위해 마련됐다.

한국노동사회연구소 김종진 부소장은 ‘공공부문 고객지원 콜센터 운영 및 고용의 질 개선 방향 논의 검토’를 주제로 기조발제를 했다.

김 부소장은 “지자체 고객지원 콜센터 업무는 ‘상시지속’ 업무이며(심지어 1년 365일, 24시간 운영), 전문 업무부터 일반 생활민원 업무까지 다양하게 운영되고 있다”며 “문제는 문재인 정부 출범 이후 위탁을 전환된 곳(군포, 김포)도 있고, 정부 가이드라인(3단계: 민간위탁) 논의 과정에서 미전환 계획을 세운 곳도 다수다”라고 지적했다.

김 부소장은 “정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환은 IMF 외환위기 이후 비정규직 증가로 사회양극화 및 고용불안정성이 높아지는 문제를 해결하기 위한 정책이다”라며 “정부의 취지에 맞추어 공공부문 고객지원 콜센터 노동자들을 직접고용해 고용의 질을 제고해야 한다”고 제안했다.

아울러 김 부소장은 “현재 지자체 콜센터 상담 인력은 인구, 콜건수 등이 전혀 고려되지 않은 상황에서 상담사 인력이 배치되었다는 점을 고려하면 적정 콜 업무와 인력 기준이 검토돼야 한다. 특히 휴게시설조차 없는 지자체가 3곳(남양주시, 하남시, 파주시)이다. 휴게시간을 명시적으로 부여하지 않고 있는 곳은 정부(고용노동부)가 시정 지침을 내릴 필요가 있다”며 “1년 365일(주말, 공휴일, 24시간) 운영 콜센터(고양시, 안산시, 용인시, 부천시, 대전시, 대구시, 인천시, 세종시, 제주도 등)가 과연 우리 사회에서 필요한지 검토해야 한다”고 말했다. “공공부문 고객지원 콜센터 운영 및 노동환경, 조건 개선 등을 검토해야 한다”고 했다.

희망연대노조 신희철 조직국장은 ‘광역시도·지자체 민원콜센터 사례와 제언’을 주제로 기조발제를 했다.

특히 신 조직국장은 지자체 콜센터 정규직 전환 과정에서 나서는 다양한 문제로 ▲지자체 콜센터의 ‘위상’으로서 ‘행정전문 민원콜센터’의 위상을 제대로 다루지 않음 ▲이에 따라 각 부서와의 공조, 각종 정책, 민원 업무에 대한 사전 공유 등을 도입하거나 체계화하지 못하고 있음 ▲민간위탁 시기 상대평가제 등 과도한 평가, 응대율, 1차 처리율, 그리고 이를 근거로 한 지자체 차원의 평가가 이어지고 있음 ▲이를 중간관리자(비상담사 등)의 위상이 모호한 상황에서 기존 관리체계를 답습하여 노-노 갈등, 체계 혼란을 야기하기도 함 ▲수원시콜센터와 같이 민간위탁 부분만 삭제하는 빈껍데기 개정에 머무르는 경우도 있음 ▲상담사들의 위상과 업무 특성을 고려하지 않아 연차휴가 제로화 과정에서 특별휴가도 없어 쉴 권리가 리셋 되고, 야간 업무 전후 교통비가 없어지기도 함 등의 사례를 들었다.

토론이 이어졌다. 공공운수노조 경기지역지부 용인시콜센터분회 김윤희 부분회장, 희망연대노조 경기도콜센터지부 유호성 지부장, 희망연대노조 다산콜센터지부 김효민 부지부장, 수원시공무직노조 송임해 여성부장(수원시휴먼콜센터), 경기도의회 김지나 의원(경제노동위원회) 등이 열띤 토론을 벌였다.

특히 희망연대노조 다산콜센터지부 김효민 부지부장은 “다산콜센터는 ‘콜센터계의 어머니’로 불린다”며, 2012년 노조 결성 후 이뤄낸 ▲상담사 405명 120다산콜센터재단으로 전원 고용승계 ▲QA 폐지, 업무테스트 폐지 ▲휴식시간 확대 ▲탄력근무제 개편 ▲2019년 역대급 7% 인금 인상 ▲등급제 폐지, 전 직원 6급 고용승계와 경력 인정 등의 성과를 자랑했다.

좌장인 경기비정규직지원센터 박현준 소장은 “당사자가 목소리를 내지 않으면 현장에서 무슨 일이 일어나는지 모른다”며 “용기를 내서 비정규직 당사자들이 나서는 것이 문제를 푸는 데서 가장 중요한 고리다”라고 말했다.

박 소장은 내년 상반기 콜센터 노동자들의 목소리를 내기 위한 ‘전국 콜센터 노동자 대회’를 제안하기도 했다. 경기도의회가 콜센터 노동자들의 이해와 입장을 대변하는 역할을 높여야 한다고 주문했다.

박 소장은 “오늘 토론회에서 나온 이야기들은 일회성 토론회로 끝날 문제가 아니다”라며 “정리를 해서 경기도가 나서 해결할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

   
▲ 광역 및 기초 자치단체 콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회. ⓒ뉴스Q 장명구 기자
   
▲ 광역 및 기초 자치단체 콜센터 노동자 고용안정 및 처우개선 토론회. ⓒ뉴스Q 장명구 기자

 

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